NPS e eNPS: da pergunta à conta correta

A recomendação de clientes e a de colaboradores

O Net Promoter Score, ou NPS, foi apresentado por Fred Reichheld em 2003. A metodologia usa uma pergunta de probabilidade de recomendação para acompanhar a relação de clientes com uma organização, produto ou serviço. É importante nomear o objeto: recomendar uma compra e recomendar um empregador são decisões diferentes.

O employee Net Promoter Score, ou eNPS, adapta a lógica para o ambiente de trabalho. Uma formulação em português brasileiro é: em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar? Identifique a empresa ou o recorte quando necessário, sem transformar a pergunta numa avaliação de um gestor específico.

Os extremos precisam ser compreensíveis: zero corresponde a nada provável e dez a extremamente provável. Mantenha onze opções, incluindo o zero. Usar uma escala de um a dez ou mudar para concordância de um a cinco cria outro instrumento e prejudica a comparação com a regra de NPS.

A recomendação é um sinal sintético. Para investigar o que está por trás dela, pode-se acrescentar uma pergunta aberta opcional, como qual aspecto mais influenciou sua resposta, com orientação para não incluir nomes ou fatos identificáveis. As dimensões de clima trazem outra camada de informação. Nenhuma dessas perguntas autoriza procurar quem deu uma nota.

Referências desta seção: Bain & Company — About the Net Promoter System; Bain & Company — Employee NPS.

Classifique as respostas válidas

As categorias são rótulos metodológicos de respostas, não diagnósticos sobre as pessoas. Uma nota seis entra na mesma categoria de uma nota zero, embora as experiências possam ser muito diferentes. Uma passagem de oito para nove altera a categoria; uma passagem de nove para dez não altera o eNPS. Por isso, convém olhar também a distribuição das onze notas.

Considere válida para essa pergunta uma resposta com uma das notas inteiras de zero a dez, conforme o instrumento definido. Campo vazio, não se aplica e texto sem nota não devem virar zero. Se houver valores inválidos numa importação, investigue e documente o tratamento antes do cálculo. O número de respostas ao questionário pode ser diferente do número de respostas válidas ao eNPS.

Referências desta seção: Bain & Company — Measuring your Net Promoter Score.

Faça a conta com a base inteira

eNPS = 100 × (promotores − detratores) ÷ total de respostas válidas

O total é a soma de promotores, passivos e detratores. A mesma conta pode ser escrita como porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores. Calcule com as contagens ou com percentuais sem arredondamento intermediário; arredonde apenas a apresentação final e informe o critério.

Neste exemplo, eNPS = 100 × (50 − 20) ÷ 100 = 30. A conta equivalente é 50% − 20% = 30 pontos do indicador. Se alguém retirar os 30 passivos, calculará 100 × 30 ÷ 70 = 42,86. Esse segundo número não é o eNPS do conjunto apresentado.

O intervalo vai de menos cem a cem. Se todas as respostas forem de detratores, o resultado será −100. Se todas forem de promotores, será 100. Um resultado zero indica equilíbrio entre as quantidades de promotores e detratores; também pode ocorrer se todas as respostas forem passivas. Essas distribuições têm significados distintos.

Sem respostas válidas, o total é zero e a divisão não está definida. Apresente sem dados ou indicador indisponível, acompanhado da razão. Não atribua eNPS zero, porque isso seria um resultado calculado. Uma base válida também pode ficar indisponível para exibição por uma regra de proteção; falta de dados e supressão são estados diferentes.

Pontos do indicador não são porcentagem de pessoas

eNPS 30 não significa que 30% das pessoas estão satisfeitas ou que 30% recomendam a empresa. No exemplo, 50% deram notas nove ou dez. O 30 representa a diferença entre as proporções de promotores e detratores, multiplicada por cem.

Se o indicador passar de 30 para 40, diga que aumentou dez pontos. Não diga que dez por cento das pessoas melhoraram de opinião: as bases podem ser diferentes e a coleta anônima não acompanha a identidade de cada resposta. Uma variação relativa também fica difícil de interpretar perto de zero ou com valores negativos.

Em telas pequenas, deslize a tabela para consultar todas as colunas. Pelo teclado, use as setas com a tabela em foco.

Na distribuição B há mais respostas nos dois extremos de categoria. Embora o saldo seja igual, uma conversa sobre experiências divergentes pode ser especialmente relevante. A nota isolada não entrega essa informação. Também não existe uma faixa universal de bom ou ruim que dispense contexto, histórico e método.

O eNPS não mede sozinho clima, produtividade, intenção individual de saída ou qualidade de um gestor. Não converta nota em recompensa ou punição de equipe. Acompanhá-lo como parte da escuta pode ajudar a formular perguntas melhores, desde que o objetivo seja aprender e agir, e não conseguir uma nota desejada.