O que é eNPS e como calcular (com exemplo)

eNPS quer dizer Employee Net Promoter Score. É uma adaptação, para o público interno, da pergunta clássica de recomendação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um lugar para se trabalhar?

Como se calcula

As respostas viram três grupos: quem marca 9 ou 10 são promotores; 7 ou 8 são neutros; de 0 a 6 são detratores. O eNPS é a diferença, em pontos percentuais, entre promotores e detratores — os neutros entram na base, mas não somam ao resultado.

eNPS = % de promotores − % de detratores. O resultado vai de -100 a +100.

Um exemplo

Suponha 50 respostas: 30 promotores, 10 neutros e 10 detratores. Promotores são 60% (30/50) e detratores são 20% (10/50). eNPS = 60 − 20 = +40. Os 10 neutros contam na base, por isso não se usa 30 contra 10 direto.

O que o eNPS não diz sozinho

Ele é um termômetro de uma pergunta — ótimo para acompanhar tendência ao longo do tempo, ruim como diagnóstico isolado. Um número não explica o porquê. Por isso ele vale acompanhado de uma pergunta aberta e da comparação entre ciclos: o movimento (subiu, caiu) diz mais que o valor absoluto.

Para o resultado ser confiável, as respostas precisam ser anônimas e exibidas só de forma agregada, com um mínimo por grupo.