Caso prático: quando o total muda de composição

A queda que parece simples

Uma empresa tem duas unidades, A e B, com 100 pessoas elegíveis em cada uma. A pergunta de eNPS, a escala, o período de referência e os critérios de elegibilidade são os mesmos nos dois ciclos. Em ambos, há 100 respostas válidas num total de 200 elegíveis. A adesão geral é 50%.

A direção recebe uma nota agregada de 32 no primeiro ciclo e de −22 no segundo. A queda é de 54 pontos. A primeira reação é dizer que o ambiente piorou muito. Antes dessa conclusão, o RH confere como cada conjunto de respostas foi formado.

No primeiro ciclo, a unidade A contribuiu com 80 respostas e a B com 20. No segundo, A contribuiu com 20 e B com 80. A empresa não acompanhou identidades individuais; conhece apenas as contagens agregadas permitidas. Os grupos apresentados são suficientemente amplos para o exemplo, sem divulgar combinações adicionais.

Confira as contas por unidade e no total

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Na unidade A, o primeiro ciclo tem 48 promotores, 24 passivos e 8 detratores: 100 × (48 − 8) ÷ 80 = 50. No segundo, 12 promotores, 6 passivos e 2 detratores: 100 × (12 − 2) ÷ 20 = 50.

Na unidade B, o primeiro ciclo tem 4 promotores, 4 passivos e 12 detratores: 100 × (4 − 12) ÷ 20 = −40. No segundo, 16 promotores, 16 passivos e 48 detratores: 100 × (16 − 48) ÷ 80 = −40.

No total do primeiro ciclo, há 52 promotores, 28 passivos e 20 detratores: eNPS 32. No segundo, há 28 promotores, 22 passivos e 50 detratores: eNPS −22. As proporções por categoria de cada unidade permaneceram iguais, mas os pesos das unidades entre respondentes foram invertidos.

O total precisa ser calculado pelas contagens ou ponderado pela base de respostas. A média simples de 50 e −40 daria 5, que não é o eNPS observado de nenhum dos dois ciclos. Uma ponderação de 50% para cada unidade também daria 5, mas seria uma análise diferente, baseada numa regra adicional.

O que mudou e o que ainda não sabemos

O efeito de composição explica matematicamente a mudança agregada construída neste caso. Não prova que a experiência real de cada unidade ficou estável: as pessoas que responderam podem ter mudado. Os números por unidade descrevem conjuntos de respostas, não trajetórias individuais.

A adesão de A passou de 80% para 20%; a de B passou de 20% para 80%. A taxa geral permaneceu em 50% e escondeu essa inversão. É por isso que cobertura e composição merecem análise, respeitando os limites de proteção. Uma meta única de adesão não resolve o problema.

O RH investiga a operação da coleta: como os convites chegaram, se houve acesso em todos os turnos, se existia tempo para responder e se a mensagem foi compreendida. No caso, supõe-se que as verificações encontrem uma falha de distribuição em A no segundo ciclo. Esse achado é uma informação adicional do cenário, não algo que o eNPS poderia revelar sozinho.

Corrigir a distribuição é a primeira ação. Também há uma experiência de recomendação menos favorável entre respondentes de B, que merece discussão. A correção de cobertura não deve apagar esse sinal nem justificar a retirada da unidade do relatório.

Ponderar resultados pode ser útil em desenhos específicos, mas não recupera automaticamente opiniões ausentes. Se os respondentes de uma unidade diferem dos não respondentes, reequilibrar os pesos entre unidades não elimina esse viés. Registre a metodologia e procure apoio especializado quando a análise exigir inferência.

Referências desta seção: AAPOR — Response rates and survey quality; AAPOR — Disclosure standards.

O detalhe que não deve ser publicado

Durante a investigação, um gestor pede o recorte de uma equipe de quatro pessoas dentro da unidade B, com turno e tempo de empresa. O pedido parece útil para localizar a dificuldade, mas aumenta a possibilidade de reconhecer quem respondeu. A empresa decide não divulgar esse recorte nem seus comentários.

A alternativa é discutir condições de acesso e trabalho num nível agregado apropriado, sem vincular a conversa às notas. Se um processo específico precisar ser revisto, pode ser observado e discutido diretamente com a equipe por canais adequados, sem expor respostas da pesquisa.

Para acompanhar, o RH documenta a correção da distribuição, preserva o instrumento e repete a coleta num intervalo que permita retorno. A nova leitura trará bases, composição e limites. Não promete que a nota voltará ao valor inicial, porque a melhoria do alcance pode trazer experiências antes ausentes.

Referências desta seção: ICO — How do we ensure anonymisation is effective?.