Caso prático: medir, agir e revisar

O problema e o desenho da primeira coleta

Uma operação com 120 pessoas elegíveis percebe pedidos refeitos após mudanças de prioridade. A direção não sabe se o problema está no volume, na comunicação ou na disponibilidade de apoio. O objetivo da escuta é conhecer essas percepções e escolher um teste de rotina. A empresa não pretende provar que uma única causa explica o retrabalho.

O RH define uma coleta de duas semanas, alcança os turnos por canais acessíveis e comunica que haverá retorno agregado. O período de referência dos itens é as últimas quatro semanas. O grupo elegível é mantido nos dois ciclos do caso; não há entradas ou saídas. Como as respostas são anônimas, não se sabe se as mesmas pessoas responderam novamente.

A empresa combina que favorabilidade será a proporção de respostas quatro ou cinco entre as válidas ao item. Também mantém a distribuição de cada pergunta, pois a média e o percentual favorável não mostram toda a experiência. O campo livre será revisto por tema antes de qualquer publicação.

Os dados do primeiro ciclo

Há 90 questionários concluídos; todos contêm respostas válidas às quatro perguntas fechadas. A adesão pela definição conclusões sobre elegíveis é 90 ÷ 120 = 75%. Existem 30 pessoas elegíveis sem conclusão. O relatório descreve quem respondeu e registra que a experiência de quem não respondeu permanece desconhecida.

O eNPS é 100 × (45 − 18) ÷ 90 = 30. A proporção de promotores é 50%, a de passivos 30% e a de detratores 20%. O resultado não significa que 30% da empresa está satisfeita. Também não descreve as 30 pessoas sem resposta.

No item de clareza, 27 + 18 = 45 respostas são favoráveis; 45 ÷ 90 = 50%. A média é (12 × 1 + 18 × 2 + 15 × 3 + 27 × 4 + 18 × 5) ÷ 90 = 3,23, arredondada para duas casas. Há 30 respostas de discordância, 15 intermediárias e 45 de concordância. Essa distribuição abre uma discussão mais concreta do que o rótulo clareza mediana.

Os itens de apoio e recursos têm, respectivamente, 63 e 54 respostas favoráveis em 90 válidas: 70% e 60%. A comparação sugere começar pela clareza, mas não comprova que ela causa retrabalho ou que os demais temas estão resolvidos.

Referências desta seção: Bain & Company — Measuring your Net Promoter Score.

Da hipótese ao teste

Na devolutiva, o RH apresenta o alcance e os limites. A hipótese de trabalho é que mudanças de prioridade estão chegando sem explicação suficiente. Em conversas sobre o processo, pessoas de diferentes turnos descrevem situações ilustrativas; ninguém é convidado a revelar sua nota ou a autoria de um comentário.

A gestão considera três alternativas: um treinamento geral de comunicação, uma nova ferramenta de tarefas ou uma rotina breve para explicar prioridades e alterações. Escolhe testar a rotina porque ela atua diretamente sobre a hipótese e pode ser executada no período. Isso não prova que seja a melhor alternativa para toda empresa.

Ao fim do teste, três dos quatro encontros ocorreram. Uma semana foi cancelada por uma emergência. O registro de mudanças ficou disponível, mas uma conversa mostrou dificuldade de acesso em parte da rotina. A ação teve execução parcial; ainda assim, a empresa mantém a revisão para aprender com o que foi possível fazer.

A segunda medição não confirma tudo de uma vez

No segundo ciclo, o mesmo grupo de 120 pessoas é elegível e há 96 conclusões, todas válidas às perguntas fechadas. A adesão é 80%, aumento de cinco pontos percentuais em relação aos 75% iniciais. Os canais, perguntas, escala e período de referência são mantidos; a composição efetiva dos respondentes pode ter mudado.

O eNPS passa de 30 para 25, uma queda de cinco pontos. A clareza tem 36 + 24 = 60 respostas favoráveis; 60 ÷ 96 = 62,5%, aumento de 12,5 pontos percentuais. A média do item é 3,58. Apoio tem 72 favoráveis em 96, ou 75%; recursos tem 60 em 96, ou 62,5%.

Uma dimensão melhorou entre respondentes enquanto a recomendação caiu. Isso é possível: os indicadores medem coisas diferentes. A empresa não deve esconder a queda nem concluir que a rotina falhou apenas por ela. Também não pode afirmar que os encontros causaram a melhora na clareza.

O encaminhamento é ajustar o acesso ao registro, completar a rotina de encontros, investigar o que pesa na recomendação e acompanhar novamente as experiências relevantes. A devolutiva declara execução parcial e limites de atribuição. A decisão se apoia no conjunto, não numa busca por salvar uma nota.

Referências desta seção: HSE — Surveys and communicating findings.