O eNPS deu 38. A média parecia razoável. Os recortes contaram outra história.

Antes do número, havia uma equipe atravessando muita mudança

Na primavera de 2021, a área que a Buffer chamava de EPD — engenharia, produto e design — não estava vivendo uma rotina estável. Nos oito meses anteriores, a empresa havia contratado pela primeira vez uma liderança executiva de produto, promovido uma pessoa para a primeira vice-presidência de design, reorganizado as equipes, criado posições e contratado dez profissionais. A área havia chegado a 48 pessoas.

Mudanças assim podem abrir oportunidades e, ao mesmo tempo, alterar relações, expectativas e carga de trabalho. A Buffer decidiu aplicar uma pesquisa de engajamento às equipes de EPD para entender como as pessoas estavam vivendo aquele momento. A publicação depois fez um mergulho específico nos resultados de engenharia.

O retrato geral parecia administrável. O eNPS da engenharia foi 38. Segundo o relato, aproximadamente metade das pessoas recomendaria ativamente a Buffer como lugar para trabalhar, outra parte estava na faixa passiva e apenas algumas pessoas não a recomendariam. A liderança descreveu o resultado como “ok”.

O que um eNPS de 38 realmente informa

O eNPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Pessoas passivas entram no total de respostas, mas não são somadas nem subtraídas diretamente. Um resultado de 38 significa, portanto, que a proporção de promotores superou a de detratores em 38 pontos percentuais.

É um resultado positivo porque há mais promotores do que detratores. Mas “positivo” não significa automaticamente “bom”, “saudável” ou “resolvido”. O eNPS varia de -100 a 100 e não existe uma régua universal capaz de transformar qualquer nota em diagnóstico. Empresa, área, momento, pergunta, participação e confiança na coleta alteram a leitura.

O 38 resumiu a distribuição das respostas. Não mostrou quem estava exausto, quem não via futuro profissional nem quem vivia uma experiência muito diferente da média.

O primeiro recorte foi o tempo de casa

A Buffer separou as respostas da engenharia em três grupos: pessoas com seis anos ou mais de empresa, pessoas com dois a seis anos e profissionais com menos de dois anos de casa. O que parecia uma equipe única passou a revelar três momentos profissionais distintos.

Entre os veteranos, com seis anos ou mais, compromisso com a empresa, percepção sobre colegas e sentimento de pertencimento chegaram a 100%. Ainda assim, apenas 29% enxergavam continuidade de crescimento na carreira. Eram pessoas ligadas à organização e à equipe, mas que já não viam com a mesma clareza qual seria o próximo passo.

A própria liderança reconheceu que criar desenvolvimento depois de muitos anos exige mais criatividade. O plano citado no relato incluía conversas de crescimento e avaliações estruturadas. O problema desse grupo não era falta de vínculo; era a sensação de que a curva profissional podia ter parado.

No maior grupo, confiança e esgotamento conviviam

As pessoas com dois a seis anos de casa formavam o maior grupo. O engajamento e o eNPS desse segmento acompanhavam a média da engenharia. Gestão e cultura de equipe receberam 94%, sugerindo uma experiência bastante positiva nessas dimensões.

Ao mesmo tempo, esse era o grupo mais cansado. Somente 38% afirmaram ter energia para lazer, amigos e família depois do trabalho. Apenas 44% sentiam que as pessoas percebiam quando faziam um esforço adicional. A mesma pessoa podia confiar na liderança e gostar dos colegas, mas terminar o dia sem energia e sem reconhecimento.

Esse contraste muda a conversa. Se a análise terminasse no eNPS ou nas notas de gestão e cultura, a sobrecarga poderia parecer secundária. Quando os temas foram lidos juntos, equilíbrio entre trabalho e vida, volume de trabalho, esgotamento e valorização apareceram como prioridades.

Entre quem havia chegado recentemente, quase tudo era 100% — quase

Profissionais com menos de dois anos eram o grupo mais satisfeito. Ninguém desse segmento avaliava ativamente a engenharia da Buffer como um lugar ruim para trabalhar. Quase todos os indicadores apresentados chegaram a 100%. A exceção foi sentir-se valorizado, com 67%.

O resultado sugeria que a experiência prometida durante recrutamento estava próxima da experiência encontrada dentro da empresa. Mas também mostrava que uma boa integração não garante reconhecimento contínuo. A liderança registrou como prioridade elogiar contribuições, reconhecer opiniões e demonstrar valor no cotidiano.

O recorte por gênero tornou o alerta mais sério

A pesquisa também separou respostas por gênero. Todas as pessoas respondentes haviam se identificado nas categorias feminina ou masculina, uma limitação reconhecida na publicação. O eNPS das mulheres da engenharia foi zero, muito abaixo do resultado dos homens e da média geral.

A participação das mulheres foi baixa. A autora observou que o zero provavelmente ainda superestimava a experiência real, porque pessoas muito insatisfeitas ou sem esperança de mudança também podem deixar de responder. Isso era uma hipótese sobre o viés de participação, não uma medição das ausentes.

Havia sinais positivos: mulheres avaliaram gestão e cultura de equipe em 100%, enquanto satisfação com o trabalho e pertencimento ficaram em 80%. Mas somente 20% concordaram que colegas sabiam o que estava acontecendo em suas vidas fora do trabalho. Apenas 40% disseram ter energia para outras atividades depois do expediente. A confiança nas decisões da alta liderança também ficou abaixo da média.

A combinação era desconfortável: era possível considerar os colegas competentes, sentir apoio da gestão imediata e, ainda assim, estar cansada, pouco conectada e menos confiante nas decisões superiores. A média geral não mostrava nenhuma dessas relações.

A Buffer tratou explicações possíveis como hipóteses

O relato levantou possibilidades: a pandemia havia aumentado a carga de cuidado para muitas mulheres; parte delas poderia estar assumindo trabalho relacional e de proteção da equipe; mudanças organizacionais poderiam pesar de maneira diferente entre grupos. A autora, porém, foi explícita ao dizer que os dados não permitiam afirmar qual dessas histórias era a verdadeira.

Em vez de declarar uma causa, a vice-presidente de engenharia e a nova liderança de pessoas planejaram uma sessão com as mulheres da engenharia para compreender melhor a experiência relatada. Outros profissionais também poderiam compartilhar observações diretamente. A pesquisa indicou onde aprofundar a escuta; não substituiu essa conversa.

O silêncio dos dados também entrou na análise

A Buffer não tinha amostras suficientes para produzir recortes estatisticamente úteis sobre raça e orientação sexual. A publicação registrou que a ausência desses resultados não significava ausência de desigualdade ou de trabalho a fazer. Quando um grupo é pequeno, preservar a identidade e evitar conclusões frágeis pode ser mais importante do que produzir mais um gráfico.

O aprendizado não é abandonar o eNPS

O eNPS cumpriu uma função: ofereceu um sinal simples e comparável. O problema surgiria se a empresa o tratasse como resposta completa. A média abriu a conversa; os recortes por tempo de casa e gênero mostraram onde experiências distintas estavam sendo comprimidas em um único número.

• Compare o resultado com ciclos equivalentes da própria organização.
• Explique participação, período e público antes de interpretar a nota.
• Analise recortes somente quando houver pessoas suficientes para preservar anonimato.
• Cruze a nota com temas concretos, como energia, reconhecimento, crescimento e confiança.
• Separe dados observados de hipóteses sobre suas causas.
• Registre as conversas e ações que serão feitas depois da pesquisa.

O que este caso não prova

Ele não prova que 38 seja uma nota ruim para qualquer empresa. Não demonstra que uma hipótese levantada pela liderança explique a experiência das mulheres. Também não autoriza conclusões sobre pessoas que não responderam ou grupos para os quais não havia amostra suficiente.

A fonte descreve um momento específico da Buffer em 2021, depois de mudanças importantes na área de EPD. A lição mais segura é outra: uma média positiva pode conviver com experiências muito diferentes. Medir ajuda. Abrir o número com responsabilidade ajuda mais. E nenhuma ferramenta decide o que fazer com o que foi ouvido.